Тема недели
В ситуации кадрового голода управляющим отелей приходится нелегко: нужно выполнить финансовый план, обеспечить высокий уровень сервиса гостям и всё это с минимальными ресурсами.
Применение "чужих" стандартов в гостиничном бизнесе
Сейчас, никто в России не видит ничего зазорного в том, чтобы скопировать опыт «сетевиков». Не будем говорить о том, что для различных сегментов рынка требуется собственный, индивидуальный подход к формированию пакета услуг и форм сервиса. Все сетевые отели приносят в новые объекты свои, уже проверенные на других отелях стандартах, которые связаны с их позиционированием, корпоративной политикой и видением бизнеса. Насколько они подходят отдельно стоящему отелю – решать руководству. Необходимо, однако, помнить, что сценарий составления стандартов у каждой цепочки свой и опыт, который прошла гостиница или цепочка в Калифорнии не всегда будет успешен для Красноярского региона. Безусловно, основные принципы работы с гостем как правило построены на повышении уровня удовлетворенности и лояльности гостя. Однако, полностью принимая стандарты чужого отеля, Вы можете ограничить свое развитие, основанное на эксперименте.
HR
То же самое касается и концепции работы с персоналом. Если внедрять чужую практику мотивации персонала, не понимая ее структуры, есть опасность, что и сам персонал не увидит в подобное схеме работы ничего привлекательного. Учитывая приобретенный другими отелями опыт, следует помнить, что коллектив Вашего отеля может иметь совершенно иные приоритеты и ценности, нежели персонал копируемого Вами объекта. Выстраивать HR политику следует исходя из внутренних потребностей отеля, специфики его работы и создания комфортной обстановки для всего персонала. Одним из важных факторов является причастность персонала к развитию отеля, его уровня сервиса. Отель, работающий, согласно стандартам не всегда открыт к предложениям линейных менеджеров, что обуславливает неудовлетворенность их своей работы, и потенциально заставляет их смотреть на конкурентов, предлагающих бОльшую свободу действий.
Сервис
Опыт гостя, который заставляет Вас улучшать сервис и разрабатывать свои стандарты может быть обусловлен не только его социальным положением, но и культурной и социальной средой, в которой он живет. Также необходимо учитывать менталитет и особенности региона, где работает Ваш отель. Сервисные стандарты дают лишь общее понимание сервиса и учета гостевых предпочтений, а следовательно требуют детальной проработки для каждого, отдельно взятого отеля.
Опасность заучивания стандартов может привести к тому, что Ваш персонал будет безукоризненно выполнять их при работе с гостями, но не будет понимать почему необходимо делать именно так а не иначе. Чувство того, почему сервис должен строиться по определенным правилам должно быть не навязанным а приобретенным. Основа основ – понимание потребностей гостя, а не простое следование правилам, которые зафиксированы в стандартах. Гости не всегда могут объяснить то, что именно они хотят получить во время пребывания в отеле и понимание их требует опыта и знание большинства принципов работы в сфере обслуживания.
Униформа
Во многих стандартах сетевых отелей указывается не только форма одежды, которую обязательно носить персоналу, но и состав тканей, из которых она должна быть изготовлена. Стоит ли говорить о том, что стандарты турецкой сети отелей, где средняя температура весьма отличается от, скажем Сибири, вряд ли подойдут отелям средней полосы. Не говоря уже о том, что каждый отдельно стоящий отеля старается создать свой уникальный корпоративный стиль и подражать кому-то – значит потерять индивидуальность. Те же правила касаются и общего внешнего вида сотрудников.
Оснащение
Как правило сетевые отели не прописывают в стандартах предпочтительных поставщиков мебели, тканей или сантехники. Однако есть четкие правила того, каким критерием должны соответствовать подобные вещи. Не всегда российский отель имеет возможность приобрести товары, которые прописаны в стандартах западных компаний. Происходит это по многим факторам – несоответствие принятых систем мер, экологичности материалов и просто отсутствие товара на региональном рынке. Зачастую отели, использующие стандарты западных сетевиков пытаются найти что-то аналогичное, зацикливаясь на правилах и тем самым ограничивают себя в выборе.
Исходя из вышесказанного, можно сделать заключения, что применение стандартов может стать первым шагом к накоплению собственного опыта гостиницы, но не может стать основным инструментом для управления. Каждый отель накапливает свои собственные знания, которые в дальнейшем определяют его уникальность и тем самым привлекают клиентов.
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться на портале.
При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.
Обсуждение ВКонтакте
Обсуждение на Facebook