Учеными Корнелльского университета было проведено уникальное в своем роде исследование, выявляющее взаимосвязь между числом отзывов, оставленных туристами, и общей оценкой отеля. Полученные в результате анализа данных выводы могут помочь отельерам более эффективно развивать свой бизнес. Ниже приведем некоторые результаты исследования и дадим конкретные советы, как применить полученные знания на практике.

Отзывы первых гостей отеля

Эксперты Корнеллльского университета пришли к выводу, что чаще всего те гости, которые побывали в отеле первыми, оставляют негативные отзывы. Скорее всего, это обусловлено завышенными ожиданиями клиентов. Первые гости отеля не имеют достаточной информации о том, чего им ждать.

Как это можно использовать:Отрицательный отзыв — это информация о том, что следует улучшить в будущем. Активно призывайте своих клиентов оставлять комментарии об отеле. Эффективным способом является электронная рассылка с просьбой оставить отзыв и ссылкой, где его необходимо разместить.

Количество отзывов влияет на общую оценку отеля

Результаты исследования показали, что чем больше у объекта отзывов, тем выше его средняя оценка.

Как это можно использовать: Реагируйтена все комментарии об отеле. За положительный отзыв следует поблагодарить, а в ответе на отрицательный — извинится перед клиентом за доставленные неудобства и сообщить, что было предпринято для устранения недостатков и решения проблемы. Это поможет наладить общение с гостями и управлять ожиданиями будущих клиентов.

При большом количестве отзывов средняя оценка становится наиболее точной

Эксперты выяснили, что чем больше комментариев оставлено об отеле, тем точнее становятся выставленные туристами оценки. Интересно и то, что с ростом числа отзывов, индивидуальные оценки приближаются по значению к общей средней.

Как это можно использовать: Регулярно проводите анализ оставленных туристами отзывов с целью повышения эффективности своей работы. Для этого следует использовать различные аналитические инструменты. Полученная таким образом информация позволит выявить проблемные места, оптимизировать деятельность объекта и скорректировать применяемую маркетинговую стратегию.

Положительных отзывов больше, чем отрицательных

К такому выводу пришли аналитики Корнелльского университета, изучив более 1,2 миллионов отзывов. Оказалось, что в 70% случаев пользователи ставят оценку 4 либо 5, и лишь 15% комментариев имеют выраженный отрицательный характер.

Как это можно использовать: Размещайте на сайте отеля и в соцсетях ссылки на отзывы о вашем бизнесе, оставленные на популярных туристических порталах. Это повысит уровень доверия путешественников.