Один мой знакомый за чашкой кофе как-то сказал, у нашей гостиницы все отлично: номера продаются, Room Service как-то работает, даже интерактивное телевидение есть, однако, чем дольше мы обсуждали различные варианты автоматизации, чем больше и больше бизнес-потребностей выявляли. Основная проблема для отеля – это недостаточное информационное проникновение его услуг и возможностей в мир клиента, когда он ненадолго поселяется в гостинице. В отеле, на первый взгляд, есть множество услуг, но гость про них ничего не знает и никогда не узнает, потому в конкурентном мире другие игроки предложат ему информацию быстрее и в более удобном виде. Гость поедет в аэропорт на Uber с промокодом, пойдет ужинать в ресторан с большой вывеской и отзывами на Google, а экскурсию закажет у мужчины с громкоговорителем и низкими ценами. Почему в итоге разговора получился такой список разнообразных задач?

На самом деле, любой отель – это не просто центр гостеприимства, а уютный бизнес-хаб, в котором объединены платежеспособные гости и десятки различных бизнесов: от сервиса такси и экскурсий до нескольких ресторанов. Как правило, львиная доля гостей ресторана при отеле живет в последнем, с другой стороны – если все постояльцы отеля хотя бы раз не побывали в местном ресторане, то это обидная недоработка менеджмента. Традиционное информирование постояльцев отеля о многочисленных услугах в виде бумажных табличек и буклетов не работает, звонить с перечислением блюд в Room Service утомительно, а условия всех акций и спецпредложений по телефону гость отеля даже слушать не будет, очевидно, раздражаясь вместо восхищения.

К счастью, в современном мире смартфонов, быстрого интернета и дистанционных сервисов обслуживания есть решение, которое позволит ресторанам при гостиницах навсегда изменить к себе отношение постояльцев, обеспечивая новый виток интереса отельеров к F&B сервису. Если Вы думаете, что речь о приложениях для Android и iOS, то Вы опоздали на семь лет – это падающий тренд – приложения не нужны гостям и сложны в поддержке и обновлении.

Как работает настоящее современное решение МАНКРО в отелях и их ресторанах – посмотрим глазами постояльца отеля.

При заселении в номер гость вместо кипы бумаги или навязчивых предложений по установке мобильных приложений просто подключает свой электронный девайс (ноутбук, смартфон или планшет) к Wi-Fi или сканирует QR-код в комнате – после этого на его экране автоматически возникает электронное меню с напитками и блюдами ресторана при отеле, здесь же приведены все специальные предложения, рекомендации шеф-повара и прочее. Гость может заказать доставку в номер или, ознакомившись с меню и акциями, спуститься в ресторан. Интересно, что здесь за столиками работает такая же система, позволяющая удаленно заказывать что-то сразу за столик. Гость видит официанта не с мятым блокнотиком, а сразу - с первым напитком. Гость может удаленно дозаказывать блюда, вызывать официанта, оплачивать счет. После оплаты гостю начисляются баллы лояльности согласно программе, которую каждый отель и ресторан гибко настроили для себя – эти баллы можно менять на подарки и дополнительные услуги отеля, оплачивать ими часть счетов за RoomService или получать в будущем скидки на проживание. Как сделать такую программу лояльности интересной гостю теперь решают сами менеджеры отеля и ресторана. Заметим, чтобы все это работало для гостя и заведения никому не нужно ничего и нигде скачивать. – век мобильных приложений стремительно уходит и в Европе, и в Москве.

Теперь пойдем дальше – гость пользуется услугами отеля и его ресторана, участвует в их программе лояльности, можно ли добавить в каталог электронного меню и другие услуги отеля – платные и бесплатные – да, конечно, можно – от такси и прачечной до бесплатного шатла в аэропорт или центр города. Таким образом, система МАНКРО становится входом для гостя отеля в мир всех его услуг – их заказ и предоставления становятся прозрачными и понятными, гость зарабатывает баллы лояльности, все больше вовлекаясь в их использование, и здесь же в системе МАНКРО оставляет свои отзывы, пожелания, жалобы по данным сервисам. Гостиничные сети нанимают отдельных менеджеров, которые просматривают социальные сети и специализированные порталы часами в поисках отзывов и жалоб, проще и эффективнее направить все это в отдельный канал коммуникаций.

Таким образом, сервис МАНКРО решает сразу целый класс задач в отеле и его ресторане – от информирования об услугах, меню и сервисах партнеров и их заказа в номер и за столик до гибкой программы лояльности, которая позволяет увлечь и заинтересовать гостя в потреблении услуг именно этого заведения. Добавим к этому канал коммуникаций, в котором гость может напомнить об уборке, пожаловаться на мигающую лампочку и оставить отзыв об ужине в ресторане, и мы получим современную систему обслуживания гостей и мощный инструмент повышения спроса на сервис F&B в отеле. Если Вам все еще кажется, что система МАНКРО слишком инновационная для Ваших гостей, то просто взгляните на них – почти, наверняка, они сейчас сидят в своих смартфонах и планшетах – в лобби, в ресторане и Вашем баре. Если они сейчас идут куда-то, значит, они уже выбрали другое место для ужина сегодня.