Сегодня клиент «вырос», поэтому рассчитывает на тщательно разработанный индивидуальный подход, полностью удовлетворяющий его потребности и запросы путешественника. Но, несмотря на то, что открылся доступ к многообразию информации, и возросло движение к ориентированному на клиента подходу, которое дает возможность владельцам отелей понять своих гостей лучше, большинство отелей все еще запаздывают и не могут предложить гостям то, что им действительно необходимо.

Проблема заключается в том, что большинство отелей воспринимают своих гостей «общей массой», объединяя всех клиентов в единый психотип. В действительности же, существует бесчисленное множество особенностей характера, которые формируют «личность гостя». Наиболее дальновидные маркетологи и владельцы отелей ищут способы сегментирования клиента, таким образом, выстаивая клиентоориентированный подход на основе интересов и предпочтений гостей. Несомненно, взаимодействие с клиентом в бизнес поездке - совершенно иное, нежели обращение с большой семьей, приехавшей на отдых. Приветственные сообщения, отправленные по электронной почте для шумной свадебной компании, будут носить совершенно иной характер, нежели те, что получит «искатель приключений», приехавший на «веселый уикенд».

Все гости – разные. Поэтому, для того чтобы преуспеть в постоянно возрастающей гонке за сервисом, ориентированным на клиента, отелям необходимо уметь предоставлять услуги в соответствии с разнообразными желаниями гостей. Первым шагом на пути создания отелями лучшего персонального подхода является целевой маркетинг в сфере по работе с гостями. Это рациональный способ, помогающий стратегически группировать клиента и предугадывать его потребности. Ниже представлены примеры развития различных ситуаций с гостями в отеле:

1. Бизнес поездка

В бизнес поездках человек всегда находится «в движении». Частые перелеты, встречи с клиентами, заключение сделок на ходу. В любом случае отели должны предоставить бизнесмену возможность делать то, что ему нужно делать – «большой» бизнес.

Диалог с данной категорией гостей необходимо начинать еще до приезда в отель электронным письмом, уведомляющим клиента о наличии специального отельного мобильного приложения, предлагающего разнообразные услуги. Кроме того, бизнес-гость может получить информацию о наличии в отеле бизнес центра и особенностей Wi-Fi интернета. До прибытия в отель совсем не помешает успокоить гостя и сообщить о наличии принтера, который может потребоваться в последнюю минуту, или надежного интернет соединения, если возникнет необходимость в загрузке презентации. Клиент будет обеспечен всем необходимым.

Во время пребывания в отеле можно отправить бизнес-гостю электронное письмо с вопросом: “Нужно ли почистить костюмы?”, предлагая, тем самым, к услугам отельный сервис по химчистке одежды. Не помешает и последующее письмо – список самых высококачественных ресторанов и услуг в окрестностях.

2. Отдых

Гости, прибывающие на отдых, оставляют все тревоги дома. Они – «свободны», собираются с друзьями или семьей и настраиваются на самый лучший отдых. До прибытия в отель семья получает электронное письмо с анонсом местных мероприятий, например, уличной ярмарки для всей семьи. Также предварительно они могут получить электронное письмо с информацией по ресторану в отеле, предлагающее интересное детское меню, живую музыку и так далее.

3. Групповой туризм

Неудивительно, что одной из самых сложных категорий гостей, являются не индивидуалы, а группы туристов. Когда гостей много, обращение с каждым из них становится наиболее сложной задачей. Однако, при наличии правильных методов и адекватной оценки, отели способны эффективно создавать подходы, ориентированные на клиента в группах.

Возьмем, к примеру, свадьбу. До знаменательного события всем гостям отправляется электронное письмо с информацией о времени и месте. Особое поздравительное сообщение адресуется жениху и невесте. На следующее утро молодая часть гостей торжества получает письмо со списком «дружелюбно-похмельных» ресторанов с поздним завтраком. В конце письма можно сделать небольшой постскриптум: “Кто-нибудь еще думает о женитьбе? Мы с радостью организуем вашу свадьбу здесь!”. Именно эти приемы личного обращения подарят моменты радости и восторга вашим гостям, а также дадут возможность отелю рассчитывать на долгосрочные взаимоотношения с клиентом. И все это - благодаря целевому маркетингу в сфере по работе с гостями.

Взгляд в будущее

В перспективе туристы будут ожидать повышения уровня услуг, ориентированных на клиента. Владельцы отелей, прикладывающие усилия в достижении высокого уровня сервиса, получат выгоду в результате возросшей лояльности клиента, а также дохода, поскольку предложения будут все больше соответствовать потребностям гостей. Новые, инновационные программные платформы, такие как inGuest дают возможность владельцам отелей определять целевые группы гостей наиболее точно. Программа inGuest это специальная платформа, сочетающая в себе анализ социальных данных, систем управления отелем PMS и POS, опции обратной связи с клиентом, для построения наиболее полных профилей гостей, дающих возможность владельцам отелей лучше понимать своих гостей и предлагать соответствующие услуги и информацию. В тот момент, когда подход, ориентированный на гостя, и персонализация, станут обязательным элементом гостиничного бизнеса, отели будут опережать события, чтобы удовлетворять потребности своих клиентов. Поскольку технология продолжает развиваться, становится ясно, что владельцы отелей должны сделать очень важный выбор. Продолжать придерживаться старого пути, либо воспользоваться новыми решениями, которые дадут возможность создать подход, ориентированный на клиента, на то, в чем действительно нуждается заказчик. Целевой маркетинг в сфере по работе с клиентами – это первый шаг.